9 sposobów na porzucone koszyki w sklepie internetowym

Branża e-commerce spotyka się ze zjawiskiem porzuconych koszyków, czyli sytuacji, w których klienci wybrali produkty do kupienia, lecz ostatecznie nie sfinalizowali transakcji i opuścili witrynę sklepu. Poznaj metody, które pomogą Ci odzyskać klientów.

W poprzedniej publikacji pisaliśmy o tym, dlaczego klienci twojego sklepu internetowego „porzucają koszyki”. Dziś chcemy Ci podpowiedzieć kilka mięsistych rad na zmniejszenie tego zjawiska.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Jak sprawdzić kto porzucił e-koszyk?
• 9 sposobów na odzyskiwanie klientów
• Co to jest remarketing?
• Czym są okienka Exit Intent Popup
• Rodzaje chatów stosowane w sklepach internetowych
• Czym są reguła wzajemności i reguła niedostępności

Jak sprawdzić kto porzucił e-koszyk? 

W panelu administracyjnym sklepu internetowego, powinny się znajdować raporty marketingowe. Zawierają one mnóstwo informacji, które możesz sprytnie wykorzystać do walki z liczbą niedokończonych zakupów.

Przede wszystkim, możesz znaleźć listę wszystkich zarejestrowanych klientów, którzy porzucili wózki. Raport zawiera nazwę klienta, jego adres e-mail, a także liczbę produktów w koszyku i sumę częściową. Oprócz tego poznasz datę utworzenia koszyka oraz kiedy był ostatnio aktualizowany.

Gdzie znajduje się lista mailingowa osób, które porzuciły koszyki? Omówmy to na przykładzie platformy Magento.

Zaloguj się na swoje konto Magento i wejdź kolejno w:
Magento Admin Panel → Reports → Abandoned Carts

W raporcie tym znajdziesz nie tylko informacje o koszykach osób zarejestrowanych w twoim sklepie internetowym. Funkcją natywną Magento 2 jest zapamiętywanie adresów e-mail, które zostały podane przez “gości” w procesie zakupowym.

9 sposobów na odzyskanie klientów

1. Mail z przypomnieniem o porzuconym koszyku.

Dzięki zgromadzonej bazie wraz z adresami e-mail, w łatwy sposób możesz trafić do klientów i wysłać im wiadomości przypominające o niedokończonych zakupach. Pamiętaj jednak, aby e-maile były skonstruowane w taki sposób, by klient nie odebrał ich jako nachalne. 
W planowaniu wysyłki takich wiadomości mogą Ci pomóc specjalne narzędzia.

Na przykład, prowadząc swój sklep na platformie Magento, możesz zaopatrzyć się w moduły takie jak:
→ Abandoned Cart Email for Magento 2 od Aheadwork
→ Abandoned Cart Email od Amasty.

2. Remarketing.

Remarketing to sposób na nawiązanie kontaktu z osobami, które wchodziły w interakcję z twoim sklepem internetowym. Polega on na wyświetlaniu tym osobom reklam, podczas gdy używają wyszukiwarki Google, bądź witryn partnerskich Google. Reklamy te mają zachęcić do powrotu do zakupów. Mogą mieć one formę tekstu, obrazu, a także video. Zaletą reklam remarketingowych jest to, że są one precyzyjne: można je stworzyć specjalnie dla osób, które dodały coś do koszyka, lecz nie dokończyły zakupów.
Warto zastanowić się, o jakim asortymencie chcemy przypominać klientom, a od jakich reklam warto się wstrzymać. Czasami klienci decydują się na zakupy przez internet ze względu na to, że liczą na dyskrecję. Dlatego dobrze przeanalizuj, które z produktów nadają się na wyświetlanie w reklamach remarketingowych. 
Ponadto, ustal optymalną częstotliwość wyświetlania reklam. Jeśli będzie zbyt duża, twoja marka może stracić na reputacji, bo będzie odbierana jako zbyt nachalna.

3. Przyciągnij klienta ofertą specjalną.

Jeśli produkt, który klient dodał ostatnio do koszyka jest aktualnie w promocji – poinformuj go o tym. Być może czeka on z kupnem artykułu do czasu, aż ten znajdzie się na przecenie.

Możesz również przygotować dla klienta indywidualną ofertę specjalną. Jest to dobry sposób na zachęcenie do zakupów. Jeżeli zaskoczysz klienta mailem ze spersonalizowanym bonem, prawdopodobnie zostanie on wykorzystany.  Zadziała wówczas jedna z technik wywierania wpływu: reguła wzajemności. Według profesora psychologii Roberta Cialdiniego, polega ona na chęci odwdzięczenia się osobie, która podarowała nam jakieś dobro (rzecz, przysługę). Poza tym, według raportu „E-commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska”, 25% konsumentów sklepów online deklaruje, że spersonalizowane promocje motywują ich do robienia zakupów przez internet. 

4. Dni darmowej wysyłki.

Opłata za dostawę jest często powodem rezygnacji z zakupów online. Dzieje się tak w przypadku, gdy koszt produktu wraz z wysyłką, wynosi więcej niż cena produktu w sklepie stacjonarnym.

W swoich badaniach Gemius spytał o to, co skłoniłoby ludzi do częstszych zakupów przez internet. Aż 55% osób zadeklarowało, że robiliby zakupy przez internet częściej, gdyby koszty dostawy byłyby niższe. Była to najczęściej podawana odpowiedź. Z tego powodu, warto jest organizować w e-sklepie promocje związane z tańszą wysyłką. Jednym z pomysłów są dni darmowej dostawy. Wyślij klientom mailing z informacją o tej promocji. To będzie dla nich bodźcem do zrobienia zakupów w twoim sklepie.

5. Wykreuj wrażenie presji czasowej

Często klienci odkładają zakupy na później. Aby zmotywować ich do szybszego powrotu do sklepu i sfinalizowania transakcji, możemy użyć techniki wpływu, zwanej regułą niedostępności. Mówi ona o tym, że jeżeli coś jest rzadkie lub trudno osiągalne, to na pewno jest dobre. To powoduje chęć zaopatrzenia się w dany produkt. Poinformuj osobę, która „porzuciła koszyk”, o ostatnich sztukach danego produktu, bądź ofercie limitowanej, czy też ograniczonej czasowo promocji. 

Może to spowodować szybkie działanie ze strony klienta i nieodkładanie zakupów na później.

6. Szybka reakcja na zapytania i problemy klientów

Zamiast reagować na porzucone koszyki, lepiej im zapobiegać. Sposobem na zatrzymanie konsumentów w sklepie internetowym może być szybkie reagowanie na ich problemy. Najłatwiejszą opcją na natychmiastowy kontakt jest komunikator online. Dzięki niemu potencjalny klient będzie mógł na bieżąco zadawać pytania o produkty, ich jakość, dostępność rozmiaru czy koloru. Najczęściej stosowanymi chatami dla e-commerce są live chaty oraz chatboty.

Live chat
Posiadanie go pozwala na odpowiadanie klientom na żywo.
Ponadto, czat możesz wykorzystać do informowania użytkowników o rabatach i promocjach. Live chat jest więc nie tylko narzędziem obsługi klienta, ale także pomaga pełnić funkcję sprzedażową. Warto skorzystać z opcji live chat i sprawdzić, czy wpływa ona na ogólną konwersję.
Wadą opcji live chat może być to, że do odpowiadania na pytania potrzebny jest pracownik, a nawet kilku, jeśli funkcja ta ma działać przez całą dobę. 

Chatbot 
To rozwiązanie niewymagające zatrudniania konsultantów online. Chatbot jest to program komputerowy, którego misją jest prowadzenie konwersacji za pomocą języka naturalnego, bądź interfejsu tekstowego. Ten rodzaj sztucznej inteligencji można zaprogramować do tego stopnia, że użytkownik strony będzie odnosił wrażenie, że rozmawia z drugim człowiekiem.
Wadą chatbotów jest ograniczony zakres problemów, które mogą rozwiązać.

Do narzędzi szybkiego kontaktu z klientem należą również rozmowy telefoniczne z konsultantem. Możesz dać klientowi opcję podania swojego numeru telefonu, jeśli chciałby zadać pytanie asystentowi. Przykładem takiego oprogramowania jest LiveCall. 

7. Okienka Exit Intent Popup   

Okienka typu „exit intent popup” pojawiają się podczas próby opuszczenia strony. Jest to możliwe dzięki śledzeniu ruchów myszy i wykryciu pozycji kursora poza górną granicę strony. Wyskakujące okienka mają za zadanie zatrzymać klientów na stronie. Ich treść to zazwyczaj informacja o promocji bądź o zniżce w zamian za zapisanie się do newslettera. Zaoferowanie jakiejś korzyści klientowi może zaowocować kontynuacją zakupów.

9. Dostosuj swój e-sklep do urządzeń mobilnych

Coraz więcej osób przegląda internet na telefonie czy tablecie. Świadczy o tym ranking Gemius, który wykazał, że najczęściej używanym systemem operacyjnym w Polsce jest Android.

Dopilnuj, aby twój sklep internetowy był dostosowany do urządzeń mobilnych. „Rozjeżdżający się” na telefonie e-sklep spowoduje sfrustrowanie użytkownika i w efekcie porzucenie zakupów. Doskonale o tym wiedzą potężne firmy takie jak np. H&M czy Bershka, które w celu zwiększenia sprzedaży przez urządzenia mobilne, utworzyły specjalne aplikacje. Jednak nie jest to konieczne, jeśli twój sklep poprawnie działa na przeglądarkach w telefonie.  

Podsumowanie:

Prowadząc swój sklep internetowy, odszukaj panelu z informacją, kto porzucił koszyk.  Te dane ułatwią ci działania mające na celu zachęcenie klienta do kontynuacji zakupów. Możesz na przykład wysłać do niego spersonalizowaną wiadomość przypominającą o produktach czekających w koszyku. W celu przyspieszenia działań konsumenta odkładającego zakupy “na później”, możesz zachęcić go ofertą limitowaną, bądź informacją o ostatnich sztukach produktu. Innymi bodźcami zachęcającymi do zakupów są promocje. Mogą być to dni darmowej dostawy, czy też przygotowanie spersonalizowanego bonu. Musisz pokazać klientowi, że jego powrót do “opuszczonego koszyka” będzie mu się opłacał. Popularnym sposobem na “opuszczone koszyki” jest też remarketing, czyli kreacje reklamowe udostępnione w miejscach reklamowych Google. Przypominają one klientom o produktach, jakie ostatnio przeglądali w sklepach e-commerce. W celu zapobiegania opuszczania witryny sklepu przez potencjalnych klientów możesz zastosować narzędzia, takie jak okienka exit intent popup zachęcające promocją bądź chat, który w realnym czasie odpowie klientowi na pytania na temat produktów czy procesu zakupowego. Pamiętaj też, aby Twój sklep prawidłowo funkcjonował na urządzeniach mobilnych. Staraj się śledzić statystyki i badania na temat zachowań klientów e-commerce. Aby uzyskać wysoką pozycję wśród konkurencji, śledź na bieżąco trendy e-commerce.