Nowe unijne przepisy o zwrotach – przewodnik po dyrektywie 2023/2673. Co muszą wiedzieć sklepy i konsumenci?

Unia Europejska wprowadza kolejne zmiany w prawach konsumentów. Tym razem chodzi o dyrektywę 2023/2673, która ma sprawić, że zwroty i odstąpienia od umowy staną się prostsze niż kiedykolwiek wcześniej. Regulacje dotyczą wszystkich zakupów na odległość, czyli głównie e-commerce i usług cyfrowych.

Dlaczego UE wprowadza nowe przepisy dotyczące zwrotów?

W ostatnich latach zakupy online stały się standardem. Mimo że prawo od dawna daje klientom możliwość odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni, praktyka pokazuje, że wiele sklepów wciąż utrudnia realizację tego prawa. Chodzi przede wszystkim o tzw. dark patterns, czyli rozwiązania projektowane tak, by zniechęcić do zwrotu, ukryć odpowiedni formularz czy wydłużyć cały proces.

Nowa dyrektywa ma to zmienić. Ma sprawić, że rezygnacja z zakupu będzie równie łatwa jak jego finalizacja.

Najważniejsza zmiana: obowiązkowy przycisk „Odstąp od umowy”

Jednym z kluczowych obowiązków, które dyrektywa nakłada na e-sklepy i dostawców usług cyfrowych, jest stworzenie łatwo dostępnego miejsca, gdzie klient może odstąpić od umowy. Nie ma tu znaczenia, czy jest to produkt fizyczny, subskrypcja czy usługa online.

Co to oznacza w praktyce?

• przycisk musi być widoczny i jednoznacznie opisany, np. „Odstąp od umowy” lub „Anuluj zakup”,
• ma się znaleźć tam, gdzie klient faktycznie go szuka, np. w historii zamówień czy sekcji zarządzaia subskrypcją,
• konsument ma mieć możliwość odstąpienia zarówno od całości zamówienia, jak i od konkretnych produktów, jeśli kupił więcej niż jedną rzecz,
• po złożeniu rezygnacji sklep musi wysłać potwierdzenie, z informacją o jej otrzymaniu i dalszych krokach.

Regulacja obejmuje nie tylko sklepy sprzedające fizyczne towary. Dotyczy także platform streamingowych, usług VOD, subskrypcji premium czy oprogramowania udostępnianego online.

Koniec z ukrywaniem zwrotów i sztucznymi przeszkodami

Dyrektywa jasno wskazuje, że proces odstąpienia od umowy nie może być bardziej skomplikowany niż proces zakupu. Oznacza to m. in., że zwrot musi być zaprojektowany tak, by wyeliminować:

• ukrywanie opcji zwrotu w podmenu,
• perswazyjne komunikaty próbujące zatrzymać klienta,
• nadmierną liczbę kroków,
• techniczne bariery, które utrudniają cofnięcie transakcji.

Takie działania uznaje się za naruszające przepisy.

Więcej przejrzystych informacji dla klientów

Dyrektywa wzmacnia obowiązek tworzenia jasnych, zrozumiałych instrukcji dotyczących zwrotów. Zamiast długich bloków formalnych zapisów mają pojawiać się:

• krótkie komunikaty,
• instrukcje krok po kroku,
• czytelne formularze,
• sekcje FAQ,
• prosty język.

W ten sposób klient ma dokładnie wiedzieć, jakie ma prawa i jak z nich skorzystać.

Zwroty dostępne dla każdego. Wymogi dotyczące dostępności WCAG 2.1

Nowe przepisy wymagają, by funkcja odstąpienia od umowy była dostępna w standardzie WCAG 2.1. W praktyce oznacza to m.in.:

• właściwe opisy elementów interfejsu dla czytników ekranu,
• odpowiedni kontrast,
• uporządkowaną nawigację,
• możliwość pominięcia dynamicznych elementów.

Dowiedz się więcej o WCAG – przeczytaj artykuł

Terminy, które warto zapamiętać – kiedy nowe przepisy wejdą w życie w Polsce?

• 19 grudnia 2025 r. – ostateczny termin, w którym państwa UE muszą wprowadzić dyrektywę do prawa krajowego.
• 19 czerwca 2026 r. – moment, od którego przepisy zaczynają obowiązywać w praktyce.

Oznacza to, że najpóźniej w połowie 2026 roku każdy sklep online w UE będzie musiał posiadać funkcję łatwego odstąpienia od umowy.

Jak e-commerce’y mogą przygotować się na wprowadzenie nowych przepisów?

Sklepy internetowe, które chcą być gotowe przed wejściem dyrektywy w życie, powinny zacząć działać już teraz.

Pierwszy krok to przejrzenie swojego sklepu: czy klienci łatwo znajdą opcje zwrotu? Czy proces odstąpienia od umowy nie jest bardziej skomplikowany niż sam zakup? To podstawa, na którą warto zwrócić uwagę nawet jeśli nowe przepisy jeszcze nie obowiązują.

Dalej warto zaplanować konkretne zmiany: skonsultować regulamin zwrotów z prawnikiem, który potwierdzi jej zgodność z nowymi unijnymi regulacjami. Następne kroki to dodanie wyraźnego przycisku „Odstąp od umowy” i sprawdzenie jego działania. W razie potrzeby trzeba poprawić układ strony, uprościć komunikaty i stworzyć instrukcje krok po kroku, które naprawdę będą zrozumiałe. Równolegle trzeba zadbać o zgodność z wytycznymi WCAG 2.1.

Im wcześniej sklep ruszy z przygotowaniami, tym mniejsze ryzyko, że wdrożenie przepisów zostanie zapomniane i osunięte na ostatnią chwilę. A wtedy łatwo o błędy, które mogą zepsuć jakość obsługi i sparaliżować działanie całego serwisu.

Co zyskają konsumenci dzięki nowym regulacjom?

Dla konsumentów nowe przepisy to przede wszystkim:

• łatwiejsze składanie zwrotów i rezygnacji,
• jasne instrukcje,
• przejrzyste komunikaty zamiast zawiłych formularzy,
• koniec z ukrytymi opcjami anulowania,
• szybsza ścieżka rozwiązania problemów.

Prawo do odstąpienia od umowy na odległość pozostaje takie samo – 14 dni – lecz sposób jego realizacji staje się znacznie prostszy.

Co to oznacza dla sklepów?

E-sklepy i usługodawcy będą musieli:

• wdrożyć przycisk „Odstąp od umowy”,
• dostosować layout i nawigację tak, aby funkcja zwrotu była łatwo dostępna,
• uprościć komunikaty i formularze,
• zapewnić pełną zgodność z wymogami dostępności,
• przeszkolić zespoły w zakresie nowych obowiązków,
• zaktualizować regulaminy, procesy obsługi klienta i dokumentację.
  

Dlaczego lepsze doświadczenia zakupowe mogą zwiększać sprzedaż?

Dostosowanie sklepu do dyrektywy to nie tylko spełnienie obowiązku prawnego. To także sposób na poprawę doświadczeń zakupowych, które mają bezpośredni wpływ na konwersję i przychody.

Konsumenci chętniej wybierają sklepy, które oferują:

• przejrzysty proces zwrotu,
• intuicyjną ścieżkę zakupową,
• jasne i krótkie komunikaty,
• poczucie bezpieczeństwa wynikające z jasnych praw i prostych procedur.

Gdy klient wie, że może łatwo odstąpić od umowy, czuje większą kontrolę nad zakupem. To zmniejsza ryzyko porzucenia koszyka i zwiększa skłonność do finalizacji transakcji. Przejrzystość i brak ukrytych barier prowadzą również do większego zaufania do marki, co przekłada się na:

• wyższą lojalność,
• większy odsetek powracających klientów,
• częstsze rekomendacje,
• stabilny wzrost sprzedaży w dłuższej perspektywie.
  

Dzięki wdrożeniu nowych wymogów sklepy mogą więc nie tylko spełnić obowiązek prawny, ale także poprawić ogólny user experience, co bezpośrednio wspiera wyniki biznesowe.

Podsumowanie – jak dyrektywa UE zmienia zasady w e-commerce?

Dyrektywa UE 2023/2673 to ważny krok w stronę prostszego i bardziej przejrzystego e-commerce. Dzięki niej proces zwrotu ma być szybki, intuicyjny i dostępny dla każdego. Przedsiębiorcy muszą przygotować się na nadchodzące zmiany, a konsumenci zyskają realne ułatwienia, które pozwolą im korzystać z przysługujących praw bez zbędnych przeszkód.

Sprawdź, czy Twój sklep jest gotowy na nowe przepisy. 

Jeśli potrzebujesz wsparcia we wdrożeniu zmian w swoim sklepie na Magento – odezwij się do nas. Chętnie porozmawiamy o tym, jak pomóc Ci w rozwoju Twojego e-commerce.