Porzucone koszyki pod lupą – dlaczego klienci rezygnują tuż przed zakupem?

Nawet najlepsze e-commerce tracą sprzedaż w kluczowym momencie – na ostatniej prostej, tuż przed kliknięciem przycisku „Kupuję”.

Problem porzuconych koszyków to znacznie więcej niż tylko brak ulubionej metody płatności czy wysokie koszty dostawy. To często efekt nieświadomych błędów w projektowaniu interfejsu (UX), chaotycznej ścieżki zakupowej i braku klarownej komunikacji.

W Aurora Creation od lat analizujemy setki danych z audytów UX dla sklepów e-commerce. Nasz wniosek jest jeden: wiele porzuceń nie wynika z braku chęci zakupu, lecz z utraty zaufania do procesu.

Dobra wiadomość? Te błędy są w pełni do naprawienia.

Skala problemów – kiedy 60-80% koszyków znika bez śladu

Średni wskaźnik porzuceń w polskich e-commerce’ach waha się między 60% a 80%. W branżach, gdzie zakupy są zwykle bardziej przemyślane (np. meble, elektronika, produkty premium), te liczby potrafią być jeszcze wyższe.

Cena czy oferta często schodzą na drugi plan. Głównym winowajcą jest samo doświadczenie użytkownika (UX). Klient poświęcił czas na wybór produktu, wypełnienie danych i… rezygnuje. Dlaczego? Bo napotkał przeszkodę, która zachwiała jego pewnością, że transakcja przebiegnie pomyślnie.

Kluczowy moment utraty zaufania? Często to sam proces finalizacji zakupu. Tam, gdzie oczekujemy prostoty i spokoju, pojawia się frustracja.

Co naprawdę irytuje klientów i sprawia, że porzucają koszyki?

Na przestrzeni wielu wdrożeń i optymalizacji sklepów e-commerce zauważyliśmy, że problemy prowadzące do porzucenia koszyka są zaskakująco powtarzalne – niezależnie od branży, wielkości sklepu czy rodzaju produktu.

Nasze doświadczenie pokazuje, że klienci rezygnują z zakupu często nie dlatego, że nie chcą kupić, ale dlatego, że interfejs sklepu nie daje im poczucia pewności i kontroli.

Najczęstsze błędy, które obserwujemy podczas analiz i prac rozwojowych:

• brak czytelnych komunikatów o błędach: np. „Błędny kod rabatowy” – ale bez informacji, dlaczego go nie zaakceptowano,
• konieczność ponownego wypełniania formularza: gdy transakcja zostanie odrzucona (np. przez bank), użytkownik musi wpisywać wszystkie dane od nowa,
• chaotyczny układ checkoutu: zbyt wiele pól, niezrozumiałe nazwy kroków, brak wizualnego paska postępu,
• niespójność wizualna: każdy krok wygląda inaczej, a przyciski mają różne kolory i style,
• brak transparentności kosztów: informacja o ostatecznych kosztach dostawy lub dodatkowych opłatach pojawia się dopiero w ostatnim kroku koszyka,
• kłopoty techniczne: powolne ładowanie się strony lub brak optymalizacji pod urządzenia mobilne.

To te drobiazgi – brak informacji zwrotnej, zbyt dużo kliknięć, nieprzewidywalność – sprawiają, że użytkownik traci cierpliwość i poczucie bezpieczeństwa. Klienci nie rezygnują, bo nie chcą kupić. Rezygnują, bo sklep nie daje im pewności, że proces zakończy się sukcesem.

Dlaczego dobry UX jest ważny?

W momencie, gdy użytkownik przechodzi z reklamy na stronę sklepu, kończy się rola kampanii, a zaczyna rola doświadczenia. UX decyduje, czy ten ruch faktycznie zamieni się w sprzedaż.

Każda kampania, każdy remarketing i każda obniżka ceny przestają mieć znaczenie, jeśli użytkownik napotka opór w kluczowym momencie ścieżki zakupowej – zbyt skomplikowany formularz, brak potwierdzenia płatności, mylący komunikat o błędzie. Z perspektywy marketingu „ruch jest”, ale z perspektywy biznesu – efektu nie ma.

Każdy porzucony koszyk to nie tylko utracony przychód – to utracone zaufanie, które trudno później odbudować. Użytkownik, który raz doświadczy frustracji w Twoim sklepie, rzadko wraca, nawet jeśli później zobaczy Twoją reklamę ponownie.

Jak uprościć checkout, by nie tracić 60 – 80% koszyków?

Na podstawie naszych wdrożeń sklepów na Magento 2, wypracowaliśmy pięć zasad, które wpływają na ukończenie procesu zakupowego.

1. Skróć proces do minimum

Trzy kroki to maksimum. Zbyt długi checkout zabija koncentrację użytkownika. Najlepiej, gdy wszystkie kluczowe dane (adres, dostawa, płatność) można uzupełnić na jednej stronie. Sprawdź, jak robią to najwięksi gracze: Allegro, Zalando, czy eobuwie – oni udowadniają, że prosty koszyk jest naprawdę możliwy.

2. Pokaż postęp

Użytkownicy lubią wiedzieć, ile jeszcze zostało. Pasek postępu („Dane > Płatność > Potwierdzenie”) daje poczucie kontroli i redukuje niepewność.

3. Waliduj błędy w czasie rzeczywistym

Jeśli użytkownik popełni błąd (np. nie wypełni jednego z wymaganych pól, nie wybierze rozmiaru czy koloru), poinformuj go natychmiast. Nie czekaj, aż kliknie „Zamów” – komunikaty w czasie rzeczywistym znacząco skracają czas zakupu i zmniejszają frustrację.

4. Upraszczaj język 

Zamiast „Błąd autoryzacji płatności” napisz: „Nie udało się pobrać środków. Spróbuj ponownie lub wybierz inną metodę płatności.”
To drobiazg, ale zmienia emocje użytkownika z „co się stało?” na „ok, wiem, co zrobić”.

5. Nie karz za błędy

Pozwól użytkownikowi poprawić dane bez utraty postępu. Możliwość powrotu i ponowienia płatności to kluczowy czynnik, który wpływa na poczucie bezpieczeństwa.

W Aurora Creation stosujemy zasadę progressive disclosure – pokazujemy użytkownikowi tylko tyle informacji, ile potrzebuje na danym etapie. Dzięki temu checkout jest prostszy, bardziej przejrzysty i skuteczny.

Jak zapobiegać porzucaniu koszyków? Checklista: 10 punktów do sprawdzenia

Zastanawiasz się, czy Twój sklep jest przyjazny dla klientów? Sprawdź:

• Czy proces zakupowy ma maksymalnie 3 kroki?
• Czy użytkownik otrzymuje jasne i zrozumiałe komunikaty o błędach?
• Czy można ponowić płatność bez wypełniania formularza od nowa?
• Czy każdy etap ma wyraźne wezwanie do działania (CTA), np. „Przejdź do płatności”?
• Czy koszyk pokazuje pełne podsumowanie kosztów (z dostawą i rabatem) ZANIM klient trafi do checkoutu?
• Czy formularz ma walidację w czasie rzeczywistym?
• Czy checkout jest w pełni responsywny na urządzeniach mobilnych?
• Czy klient zna czas dostawy i jej koszt przed finalizacją zakupu?
• Czy otrzymuje potwierdzenie zakupu natychmiast po udanej płatności?
• Czy pusta strona koszyka zawiera CTA, które zachęca do dalszego przeglądania?

Podsumowanie

Porzucony koszyk to nie wyrok – to cenna informacja zwrotna.

Jeśli klient rezygnuje w ostatniej chwili, oznacza to, że w jego ścieżce zakupowej jest punkt tarcia, który wymaga pilnej optymalizacji. Dobrze przeprowadzony audyt UX pozwala precyzyjnie zidentyfikować te „wycieki” i zamienić straty w sprzedaż.

W Aurora Creation pomagamy firmom wdrażać, utrzymywać i rozwijać sklepy internetowe, w których każdy element – od architektury informacji, przez checkout, po mikrointerakcje – wspiera cele biznesowe.
Nie ograniczamy się do projektowania rozwiązań technicznych. Patrzymy szerzej: łączymy najlepsze praktyki UX i CRO z rozumieniem procesów sprzedażowych, aby sklepy naszych klientów nie tylko działały, ale rzeczywiście sprzedawały.

Nasi specjaliści doradzają, jak usprawnić proces zakupowy, poprawić doświadczenie użytkownika i w pełni wykorzystać potencjał platform takich jak Magento. Dzięki temu właściciele e-commerce mogą skupić się na rozwoju swojego biznesu, mając pewność, że ich sklep jest stabilny, skalowalny i gotowy na wzrost.

Chcesz, by Twój sklep działał szybciej, sprzedawał skuteczniej i był przyjazny dla użytkowników?
Porozmawiajmy o tym, jak możemy pomóc Ci usprawnić doświadczenie zakupowe i zwiększyć konwersję.