Poznaj powody, dla których klienci „porzucają koszyki” w twoim eSklepie.

E-commerce, Marketing

Blisko 3/4 klientów e-commerce przerywa zakupy przed dokonaniem płatności. Poznanie powodów, dla których klienci nie finalizują zakupów, pozwoli na analizę,  czy twój sklep nie potrzebuje wprowadzenia zmian.


W tym artykule dowiesz się:
  • Czym są porzucone koszyki.
  • Dlaczego klienci przerywają zakupy?
  • 10 powodów porzucania koszyków i sposoby na ich ratowanie

Czym są porzucone koszyki?

Używając terminu „porzucone koszyki” mamy na myśli zjawisko, gdy klient sklepu online wybiera produkty, które chce zakupić, a następnie nie finalizuje transakcji i ostatecznie rezygnuje z zakupów. Fenomen „porzucanych koszyków” występuje praktycznie w każdym sklepie online. Jest on stosunkowo duży, bo — jak pokazały wyniki badań przeprowadzonych przez Baymard Institute — aż 69,57% odwiedzin sklepu online nie kończy się dokonaniem transakcji.

Dlaczego klienci przerywają zakupy?

Jedną z przyczyn jest to, że klienci wchodzą na stronę sklepu w celu poszukiwania danego produktu, przeglądania oferty i porównywania cen. Niekoniecznie są oni gotowi na zakup. Na takie zjawisko nie mamy wpływu. Ciężko bowiem namówić klienta na zakup produktu, jeśli nie jest na niego zdecydowany lub nie posiada aktualnie środków pieniężnych. 

Istnieją za to inne powody „porzucania koszyków”, na które możemy mieć wpływ. Warto im się przyjrzeć.

W 2019 roku agencja Baymard Institute przeprowadziła badania sprawdzające powody przerwania zakupów online.
Jak widać z powyższego wykresu, główne motywy to: dodatkowe koszta, konieczność założenia konta na stronie, zbyt skomplikowany proces dokonywania zakupów. Kolejne z nich to brak zaufania do strony, nieklarowne obliczenie kosztów zamówienia, błędy na stronie internetowej, niewystarczająca ilość metod płatności, odrzucenie karty przy płatności.

10  powodów porzucania koszyków i sposoby na ich ratowanie

1. Ukryte koszta.

Do najczęstszych przyczyn przerywania zakupów online należą ukryte koszta. Wśród nich są opłaty za dostawę. Nadal zdarzają się sytuacje, w których sklepy reklamują się ofertą darmowej dostawy, ale nie informują, że jest ona możliwa dopiero po przekroczeniu pewnej kwoty zamówienia. W ten sposób powstaje nieporozumienie — klient jest pewien, że dostawa będzie darmowa, niezależnie od tego, na jaką sumę kupi produkty. Użytkownik czuje się rozczarowany, gdy przy dokonywaniu płatności dowiaduje się, że jednak musi płacić za dostawę. Sytuacja ta może zniechęcić klienta, w efekcie czego może on nawet zrezygnować z zakupów.

insoles.jpg
Źródło: www.insoles.pl

Wyraźnie określ cenę wszystkich produktów i dostawy już od pierwszego kroku. Informację o cenie warto zamieścić również w koszyku. 

Źródło: www2.hm.com


2. Konieczność rejestracji w sklepie.

Według badań Instytutu Baymard, drugim z powodów porzucania koszyków jest konieczność zakładania konta w sklepie internetowym.
Część osób nie chce tracić czasu na wypełnianie długiego formularza rejestracyjnego. Poza tym, nie każdy chce zakładać konto i podawać swoje dane w sklepie, zwłaszcza jeśli przewiduje w nim jedynie jednorazowe zakupy. 
Warto więc dać klientowi opcję zakupów bez rejestracji.



3. Zbyt długie oczekiwanie na dostawę.

Klienci przyzwyczajeni do przesyłek doręczanych w 24 godziny, często zamawiają produkty potrzebne im na następny dzień. Jeśli w momencie realizowania zamówienia okazuje się, że sklep nie posiada możliwości natychmiastowej wysyłki, to część osób może zrezygnować z zakupu. Warto więc umożliwić klientom wybór szybkiej wysyłki (jednak nie zapomnij ich poinformować, że opcja ta łączy się z dodatkowymi kosztami).

Źródło: www.asos.com.pl



4. Skomplikowany odbiór przesyłki.

Jak podaje raport „E-commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska”, zdaniem Polaków, najbardziej atrakcyjnymi formami dostawy towaru są dostawa kurierem bezpośrednio do domu lub pracy, a także odbiór zakupów w paczkomacie.

Źródło: Raport „E-commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska”

Dla wielu osób ważne jest, żeby móc odebrać przesyłkę w punkcie czynnym całą dobę (np. paczkomat), lub by została ona dostarczona przez kuriera pod wskazany adres. Pamiętaj więc o udostępnieniu tych wariantów przesyłki w swoim sklepie online.  Dodatkowo staraj się być na bieżąco z najnowszymi i najszybszymi opcjami wysyłki.


5. Niefunkcjonalny koszyk.

Czy koszyk w twoim sklepie internetowym jest użyteczny?
Czy aby sprawdzić zawartość koszyka, wystarczy tylko najechać kursorem na jego ikonę? Czy też należy otworzyć nową podstronę?
Pamiętaj, że skomplikowane dotarcie do koszyka oraz niewygodny układ strony zniechęcają klientów. Szukaj zawsze łatwych rozwiązań.

Źródło: www.koszulkowo.pl

6. Niska wiarygodność sklepu.

Aktualnie każdy sklep powinien posiadać certyfikat bezpieczeństwa SSL. Bez niego mogą się pojawiać błędy na stronie, takie jak odrzucanie płatności lub wyświetlające się komunikaty o ryzyku. Kolejnymi czynnikami, które pomagają zbudować zaufanie sklepu są opinie klientów oraz jasno opisane zasady zwrotu towaru.
Upewnij się, że twój sklep spełnia te warunki. 


7. Ograniczone metody płatności.

Nie każdy chce dokonywać zakupów poprzez podanie numeru karty kredytowej. Warto dodać alternatywne opcje płatności, takie jak przelew poprzez bank, Przelewy24, PayPal czy Blik. Staraj się na bieżąco śledzić rynek i wprowadzać nowe, najbardziej popularne i przyjazne użytkownikom, metody płatnicze.

Źródło: www.allegro.pl


8. Źle działająca strona.

Jeśli klient odkryje błędy na stronie, to prawdopodobnie wywnioskuje, że ma ona chwilową usterkę i przełoży zakupy na później. Konsumenci mogą też wyjść ze strony, jeśli działa ona wolno. Sprawdź, czy do swojego sklepu stosujesz odpowiedni serwer i czy jego zasoby są wystarczające. Zwróć uwagę również na to, czy sklep nie jest przeładowany skryptami zewnętrznymi bądź zbędnymi grafikami.

9. Niezrozumiały proces zakupowy.

Z założenia, zakupy w internecie powinny być szybkie i przejrzyste. Użytkownikom zależy na prostym, zrozumiałym procesie zakupowym. Przedstaw konsumentom ile kroków muszą dokonać, aby sfinalizować zakup. Wstaw na stronę pasek postępu. Dzięki temu klienci będą wiedzieli na jakim etapie procesu się znajdują. To pozwoli im oszacować ile czasu będą musieli poświęcić na dokonanie zakupu.

Źródło: https://evita.sklep.pl/


10. Brak opcji “zapisz koszyk”.

Zdarza się, że użytkownicy sklepów internetowych odkładają zakupy na później. Jednego dnia przeglądają artykuły i dodają je do koszyka, a dopiero kolejnego dnia chcą sfinalizować transakcję. W momencie powrotu na stronę, liczą na to, że ich poprzednie wybory zostały zapisane. W przeciwnym razie muszą powtarzać czynność z poszukiwaniem i dodawaniem produktów. Dlatego warto, aby sklep zaopatrzony był w funkcję zapamiętywania stanu koszyka. Posiadają ją sklepy działające na platformie Magento 2.

Podsumowanie

Powodów do przerywania zakupów w sklepie online jest całkiem sporo. Jeśli odkryjesz, które z nich zniechęciły klientów do kontynuowania transakcji w twoim sklepie, będzie ci łatwiej znaleźć ewentualne problemy i wprowadzić zmiany. Przydatnym będzie monitorowanie zachowań użytkowników strony poprzez aplikacje takie jak hotjar.com lub Yandex Metrica.
Stale analizuj, czy twój sklep online jest łatwy i szybki w obsłudze, oraz czy dostarcza odpowiednich udogodnień dla klienta, takich jak ekspresowa wysyłka czy łatwa metoda płatności. Monitoruj również konkurencję, aby twoja oferta była porównywalna lub jeszcze lepsza.

W kolejnym artykule na naszym blogu poznasz kilka metod na odzyskanie klienta, który “porzucił koszyk” w twoim sklepie internetowym.

Komentarze 2 komentarze 2
  1. Bardzo interesujący artykuł. Są tu zamieszczone ważne i pomocne spostrzeżenia. Czytając te punkty pomyślałem, że jako konsument faktycznie zdarza mi się odrzucać zakup z w/w przyczyn. Warto więc zwrócić uwagę na to przy tworzeniu strony dla swojego sklepu internetowego. 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *