To musisz zrobić przed Black Friday! Poznaj najczęstsze powody porzucania koszyków zakupowych i sprawdź jak to poprawić.

Nadchodzący Black Friday to doskonały moment na zwiększenie sprzedaży w Twoim sklepie internetowym. Przygotowania do tego wydarzenia jednak powinieneś zacząć od sprawdzenia, czy platforma zachęca do finalizacji zakupów.

Zjawisko porzucania koszyków nie występuje sporadycznie. Jest to częsty problem w eCommerce. Wyniki wielu analiz wskazują, że blisko 3/4 użytkowników sklepów online przerywa zakupy przed dokonaniem płatności.

Jesteś ciekaw z jakiego powodu klienci nie finalizują koszyka w Twoim sklepie i jak temu zaradzić?

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym są porzucone koszyki.
• Dlaczego klienci przerywają zakupy?
• 10 powodów porzucania koszyków i sposoby na ich ratowanie

Czym są porzucone koszyki?

Używanie terminu „porzucone koszyki” określa zjawisko, gdy klient sklepu online wybiera produkty, które chce zakupić, a następnie nie finalizuje transakcji. Ostatecznie rezygnuje z zakupów. Fenomen „porzucanych koszyków” występuje praktycznie w każdym sklepie online. Jest on stosunkowo duży, bo — jak pokazały wyniki badań przeprowadzonych przez Baymard Institute — aż 69,99% odwiedzin sklepu online nie kończy się dokonaniem transakcji.

Dlaczego klienci przerywają zakupy?

Jedną z przyczyn jest to, że klienci wchodzą na stronę Twojego sklepu w celu poszukiwania danego produktu, przeglądania oferty i porównywania cen. Niekoniecznie są oni gotowi na zakup. Na takie zjawisko nie masz wpływu. Ciężko bowiem namówić klienta na zakup produktu, jeśli nie jest na niego zdecydowany lub nie posiada aktualnie środków pieniężnych. 

Istnieją za to inne powody „porzucania koszyków”, na które możesz mieć wpływ. Warto im się przyjrzeć.

Agencja Baymard Istitute prowadzi cykliczne badania, które sprawdzają najczęstsze powody rezygnacji z finalizacji zakupów online.

Powyższy wykres przedstawia główne motywy. Są to m.in:

• ukryte koszta,
• konieczność założenia Konta Klienta,
• zbyt długi czas oczekiwania na dostawę,
• zbyt skomplikowany proces dokonywania zakupów,
• brak zaufania do strony,
• nieklarowne obliczenie kosztów zamówienia,
• błędy w funkcjonowaniu platformy sprzedażowej,
• brak preferowanej formy płatności,
• odrzucenie karty przy płatności.

10  powodów porzucania koszyków i sposoby na ich ratowanie

1. Ukryte koszta.

Do najczęstszych przyczyn przerywania zakupów online należą ukryte koszta. Wśród nich są opłaty za dostawę. Nadal zdarzają się sytuacje, w których sklepy reklamują się ofertą darmowej dostawy, ale nie informują, że jest ona możliwa dopiero po przekroczeniu pewnej kwoty zamówienia.

W ten sposób powstaje nieporozumienie — klient jest pewien, że dostawa będzie darmowa, niezależnie od tego, na jaką sumę kupi produkty. Użytkownik czuje się rozczarowany, gdy przy finalizacji płatności zostaje poinformowany, że jednak musi płacić za dostawę. Sytuacja ta może zniechęcić klienta, w efekcie czego może on nawet zrezygnować z zakupów.

Wyraźnie określ cenę wszystkich produktów i dostawy już w pierwszym kroku. Informację o kosztach dostawy warto zamieścić również w koszyku.

2. Konieczność założenia Konta Klienta

Według badań Instytutu Baymard, drugim z powodów porzucania koszyków jest konieczność założenia konta w sklepie internetowym.

Część osób nie chce tracić czasu na wypełnianie długiego formularza rejestracyjnego. Poza tym, nie każdy chce zakładać konto i podawać swoje dane w sklepie, zwłaszcza jeśli nie przewiduje w nim kolejnych zakupów.

Warto więc umożliwić klientowi opcję zakupów bez rejestracji.

3. Zbyt długi czas oczekiwania na dostawę

Klienci przyzwyczajeni są do przesyłek doręczanych w 24 godziny, często zamawiają produkty potrzebne im na następny dzień. Jeśli w momencie realizowania zamówienia okazuje się, że sklep nie posiada możliwości natychmiastowej wysyłki, to część osób może zrezygnować z zakupu. Warto więc umożliwić klientom wybór szybkiej wysyłki, (jednak nie zapomnij ich poinformować, że opcja ta łączy się z dodatkowymi kosztami).

4. Skomplikowany odbiór przesyłki

Jak podaje raport „E-commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska”, Polacy najczęściej wybierają dostawę do punktów czynnych całą dobę – np. InPost. Potwierdziło to aż 81% badanych. Drugą wybieraną formą odbioru przesyłki jest wskazanie adresu docelowego kurierowi, tę metodę wybiera ponad 40% użytkowników.

Pamiętaj więc o udostępnieniu najpopularniejszych wariantów przesyłki w swoim sklepie online. Dodatkowo staraj się być na bieżąco z najnowszymi i najszybszymi opcjami wysyłki.

5. Niefunkcjonalny koszyk

Czy koszyk w Twoim sklepie internetowym jest intuicyjny?

Czy sprawdzając zawartość koszyka, wystarczy tylko najechać kursorem na jego ikonę? Czy też należy otworzyć nową podstronę?

Pamiętaj, że skomplikowane dotarcie do koszyka oraz niewygodny układ strony zniechęcają klientów. Szukaj zawsze łatwych rozwiązań.

6. Niska wiarygodność sklepu

Aktualnie każdy sklep powinien posiadać certyfikat bezpieczeństwa SSL. Bez niego mogą się pojawiać błędy na stronie, takie jak odrzucanie płatności lub wyświetlające się komunikaty o ryzyku. Kolejnymi czynnikami, które pomagają zbudować zaufanie sklepu są opinie klientów oraz jasno opisane zasady zwrotu towaru.

Upewnij się, że oferujesz klientom bezpieczne zakupy online.

7. Ograniczone metody płatności

Nie każdy chce dokonywać zakupów poprzez podanie numeru karty kredytowej. Warto dodać alternatywne opcje płatności, takie jak tradycyjny przelew bankowy lub popularne: Przelewy24, PayPal czy Blik. W ostatnim czasie coraz większą popularnością cieszą się także odroczone w czasie opłaty tzw.: PayPo. Oznacza to możliwość złożenia natychmiastowego zamówienia i dokonanie płatności dopiero po 30 dniach.

W przypadku Black Friday ta opcja może dodatkowo kusić do zrobienia większych zakupów. Oferty w Czarny Piątek dwoją się i troją, ale portfel klientów nie jest z gumy. Gdy nadmiar dobrych okazji zachęca do zakupów warto umożliwić opcję odłożenia płatności w czasie.

8. Źle działająca strona

Jeśli klient odkryje błędy w platformie sprzedażowej, to prawdopodobnie natychmiast z niej wyjdzie. Konsumenci mogą także zrezygnować z zakupów, jeśli sklep działa niedostatecznie szybko. Przed szałem sprzedażowym związanym z Black Friday upewnij się, czy Twój sklep obsługuje odpowiedni serwer i czy jego zasoby są wystarczające. Zwróć uwagę również na to czy platforma sprzedażowa nie jest przeładowana skryptami zewnętrznymi lub zbędnymi grafikami.

9. Niezrozumiały proces zakupowy

Z założenia, zakupy w internecie powinny być szybkie i intuicyjne. Użytkownikom zależy na prostym, zrozumiałym procesie zakupowym. Przedstaw konsumentom ile kroków muszą dokonać, aby sfinalizować zakup.

Wstaw na stronę pasek postępu. Dzięki temu klienci będą wiedzieli na jakim etapie procesu się znajdują. To pozwoli im oszacować ile czasu będą musieli poświęcić na dokonanie zakupu.

10. Brak opcji “zapisz koszyk”.

Zdarza się, że użytkownicy sklepów internetowych odkładają zakupy na później. Jednego dnia przeglądają artykuły i dodają je do koszyka, a następnie czekają z finalizacją transakcji na ofertę promocyjną lub inny dogodny czas. W momencie powrotu na stronę, liczą na to, że ich poprzednie wybory zostały zapisane.

W przeciwnym razie muszą powtarzać czynność z poszukiwaniem i dodawaniem produktów. Dlatego warto, aby sklep zaopatrzony był w funkcję zapamiętywania stanu koszyka. Posiadają ją sklepy działające na platformie Magento 2.

Podsumowanie

Black Friday to największa coroczna akcja promocyjna zarówno w sklepach online, jak i w stacjonarnych placówkach. Przygotuj swój sklep na to wyzwanie i nie pozwól, aby tego i każdego innego dnia Twoi potencjalni klienci porzucali koszyki zakupowe na rzecz konkurencji.

Powodów do przerywania zakupów w sklepie online jest całkiem sporo. Jeśli odkryjesz, które z nich zniechęciły klientów do kontynuowania transakcji w Twoim sklepie, szybciej znajdziesz rozwiązanie problemu i wprowadzisz zmiany. Przydatne w tym procesie będzie monitorowanie zachowań użytkowników strony poprzez aplikacje takie jak hotjar.com lub Yandex Metrica.

Analizuj czy Twój sklep online jest prosty i szybki w obsłudze, a także czy oferuje odpowiednie udogodnienia dla klienta, takie jak ekspresowa wysyłka czy łatwa metoda płatności. Monitoruj również zachowania konkurencji, aby Twoja oferta była jeszcze lepsza.

Nie trać klientów na etapie finalizacji zamówienia. Przygotuj swój sklep online odpowiednio wcześniej, a w Black Friday zbierzesz plony Twojej pracy.