Dlaczego klienci NIE korzystają z platformy B2B, mimo że już ją uruchomiliście?

Uruchomienie platformy B2B nie oznacza jeszcze, że klienci zaczną składać przez nią zamówienia. Część może nadal dzwonić do handlowca, wysyłać pliki Excel albo zamawiać e-mailem. Zanim uznamy, że problemem jest brak przyzwyczajenia, warto sprawdzić, czy platforma rzeczywiście ułatwia im zakup i czy pasuje do sposobu pracy firmy.

Najpierw ustalmy, kto nie korzysta z platformy

Informacja „klienci nie używają sklepu” jest zbyt ogólna, by na jej podstawie planować zmiany. Inne przyczyny mogą dotyczyć nowych odbiorców, którzy nie wiedzą, jak uzyskać dostęp, a inne stałych partnerów, którzy znają platformę, lecz wciąż zamawiają przez handlowca.

Warto podzielić klientów według tego, jak kupują i na jakim etapie relacji z firmą są. Sprawdźmy, czy zamówienia online składają stali odbiorcy, czy tylko nowi; czy korzystają z platformy przy pierwszym zakupie, czy również przy kolejnych; i czy problem dotyczy całego katalogu, czy określonych grup produktów. Przydatne będzie też porównanie ścieżki zamówienia z tym, co klient robi dziś przez telefon, e-mail lub arkusz.

Takie rozpoznanie pomaga odróżnić brak informacji o platformie od problemu z jej działaniem, ofertą lub procesem sprzedaży.

Czy klient może zrobić to, po co przyszedł?

Klient biznesowy zwykle nie odwiedza platformy, żeby ją przeglądać. Chce znaleźć właściwy produkt, sprawdzić warunki zakupu i sprawnie złożyć zamówienie. Jeżeli przy którymś z tych kroków musi wrócić do handlowca, może od razu wybrać znany mu kanał.

Przyjrzyjmy się kilku typowym zadaniom:

• Znalezienie produktu. Czy klient rozpoznaje produkt po nazwie, indeksie lub kodzie, którym posługuje się w swojej firmie? Czy może zawęzić katalog do interesujących go produktów?
• Sprawdzenie warunków zakupu. Czy po zalogowaniu widzi właściwy cennik, dostępność, jednostkę sprzedaży, wymagane minimum i istotne informacje o dostawie?
• Złożenie zamówienia. Czy może szybko dodać wiele pozycji, zamówić produkt w prawidłowej jednostce i przekazać informację potrzebną do realizacji?
• Powtórzenie wcześniejszego zakupu. Czy łatwo odnajdzie poprzednie zamówienie i ponownie doda te same produkty?
• Kontrola zamówienia. Czy wie, że zamówienie zostało przyjęte i na jakim jest etapie?

Nie każda firma potrzebuje wszystkich tych funkcji. Ważne, żeby platforma obsługiwała zadania, które jej klienci wykonują naprawdę. Jeżeli zamawiają głównie powtarzalny zestaw produktów, szybkie ponowienie zamówienia może mieć dla nich większe znaczenie niż rozbudowane filtrowanie całego katalogu.

Czy informacje na platformie są zgodne z ustaleniami handlowymi?

W sprzedaży B2B warunki zakupu mogą zależeć od klienta, umowy, grupy produktów albo ustaleń z handlowcem. Jeśli po zalogowaniu odbiorca widzi ceny, dostępność lub zasady dostawy, które różnią się od tego, co zna z codziennej współpracy, będzie chciał potwierdzić zamówienie z człowiekiem.

Warto więc sprawdzić nie tylko to, czy dane są widoczne, ale też czy są właściwe dla konkretnego konta. W praktyce znaczenie mogą mieć indywidualne cenniki, dostęp do przypisanej oferty, opakowania zbiorcze, minimalne ilości, terminy dostawy czy uzgodnione metody płatności. Przyczyną nie musi być błąd samego sklepu. Informacje mogą nie być aktualizowane w systemie, z którego korzysta platforma, albo część ustaleń może wciąż funkcjonować wyłącznie w wiadomościach i pamięci opiekuna klienta.

Jeśli warunki sprzedaży są rozproszone między systemami, przydatne będzie ustalenie, skąd pochodzą poszczególne dane i kto odpowiada za ich aktualność. Ten temat szerzej opisujemy we wpisie Gdzie powinien być master danych produktowych: ERP, PIM czy Magento?.

Czy sposób zamawiania pasuje do pracy klienta?

Platforma może prezentować ofertę prawidłowo, a mimo to nie pasować do codziennego procesu zakupowego. Klient może przygotowywać zamówienie na podstawie listy indeksów z systemu magazynowego, wysyłać jedną zbiorczą specyfikację albo potrzebować akceptacji przełożonego przed wysłaniem. Jeżeli platforma wymaga od niego ręcznego odtworzenia całego koszyka, zamawianie e-mailem może być po prostu krótsze.

Przed zmianą platformy warto obserwować, jak przebiega rzeczywiste zamówienie: skąd klient bierze listę produktów, jakie dane dopisuje, kto zatwierdza zakup i co sprawdza przed wysłaniem. Krótka rozmowa z kilkoma odbiorcami może ujawnić przeszkodę, której nie widać w statystykach odwiedzin.

Podobnie po stronie producenta: jeśli zamówienie z platformy trafia do zespołu inną drogą niż zamówienie od handlowca, a statusy trzeba przepisywać ręcznie, firma może nie mieć pewności, czy proces online jest szybszy i bezpieczny. Warto sprawdzić cały przepływ — od koszyka, przez przyjęcie zamówienia, po jego obsługę — a nie tylko widok sklepu.

Czy handlowcy pomagają klientom przejść na nowy kanał?

Klient często zaczyna korzystać z platformy dlatego, że polecił mu ją opiekun. Jeśli handlowcy nie widzą w niej korzyści dla swojej pracy albo obawiają się utraty kontaktu z klientem, mogą nadal przyjmować zamówienia po staremu. Wtedy platforma istnieje, ale nie staje się częścią procesu sprzedaży.

Nie wystarczy wysłać klientom linku do logowania. Zespół sprzedaży powinien wiedzieć, którym klientom i w jakich sytuacjach proponować składanie zamówień online, jak pomóc przy pierwszym logowaniu oraz gdzie zgłaszać problemy z dostępem lub danymi. Platforma może przejąć powtarzalne czynności, a handlowiec nadal pozostaje ważnym partnerem przy doborze produktów, nowych potrzebach czy niestandardowych ustaleniach.

Dlatego wdrożenie warto planować wspólnie z osobami, które będą z platformy korzystać i zachęcać do tego klientów. Opisujemy to szerzej w materiale o wdrożeniu platformy B2B na Magento 2.

Jak sprawdzić, co blokuje zamówienia online?

Zamiast od razu zamawiać kolejne funkcje, zacznijmy od kilku konkretnych obserwacji:

1. Porównajmy kanały zamówień. Którzy klienci zamawiają przez platformę, a którzy nadal wybierają telefon, e-mail lub plik?
2. Przejdźmy ścieżkę klienta. Sprawdźmy logowanie, znalezienie produktu, weryfikację warunków i wysłanie zamówienia na koncie z rzeczywistymi uprawnieniami.
3. Porozmawiajmy z klientami i handlowcami. Zapytajmy, co przyspiesza zamówienie, gdzie pojawia się niepewność i jakie czynności wolą zostawić w bezpośrednim kontakcie.
4. Sprawdźmy przepływ po wysłaniu koszyka. Ustalmy, kto odbiera zamówienie, jak trafia ono do dalszej obsługi i czy klient otrzymuje jasne potwierdzenie.
5. Wybierzmy jedną przeszkodę do usunięcia. Najpierw poprawmy to, co utrudnia najczęstsze lub najbardziej powtarzalne zakupy, a potem sprawdźmy, czy klienci rzeczywiście zmienili sposób zamawiania.

Przydatne jest śledzenie nie tylko liczby logowań, ale też tego, czy klient znajduje produkty, dodaje je do koszyka i kończy zamówienie. Warto patrzeć na wyniki według grup klientów i rodzaju zakupów. Sama liczba założonych kont nie mówi jeszcze, czy platforma usprawnia sprzedaż.

Nie każdy klient musi od razu zamawiać w ten sam sposób

Przeniesienie sprzedaży B2B do internetu nie musi oznaczać, że od pierwszego dnia każdy zakup będzie odbywał się wyłącznie online. Część klientów może potrzebować wsparcia przy pierwszym zamówieniu, a część nadal będzie uzgadniać z handlowcem niestandardowe warunki. Ważne, żeby wybrać procesy, które platforma ma uprościć, i nie utrudnić tych, które wymagają kontaktu z człowiekiem.

Jeśli klienci omijają uruchomioną platformę, zacznijmy od sprawdzenia, w którym miejscu jej obsługa rozmija się z ich codziennym sposobem kupowania. Dopiero potem będzie wiadomo, czy potrzebna jest zmiana w interfejsie, danych, integracji, organizacji pracy handlowców czy sposobie wdrożenia.

Jeśli planujecie uruchomić albo rozwinąć sprzedaż B2B online, porozmawiajmy o procesie zakupowym i zakresie platformy. Wspólnie łatwiej ustalić, które elementy rzeczywiście pomogą klientom składać zamówienia.

FAQ: dlaczego klienci nie korzystają z platformy B2B?

Dlaczego klienci nadal składają zamówienia telefonicznie lub e-mailem?

Najczęściej warto sprawdzić, czy platforma pokazuje właściwe warunki handlowe i pozwala wykonać zamówienie szybciej niż dotychczasowy kanał. Powodem może być też brak informacji o dostępie albo przyzwyczajenie, które utrzymuje się, gdy handlowcy nadal przyjmują wszystkie zamówienia poza platformą.

Jak sprawdzić, dlaczego klienci nie składają zamówień online?

Porównajmy zachowanie różnych grup klientów i przejdźmy cały proces na koncie z prawdziwymi uprawnieniami. Następnie porozmawiajmy z klientami i handlowcami o tym, gdzie pojawiają się dodatkowe kroki, niepewność lub potrzeba potwierdzenia informacji.

Czy handlowcy mogą blokować korzystanie z platformy B2B?

Może się tak zdarzyć, jeśli nie wiedzą, jak platforma ma wspierać ich pracę albo nie mają jasnych zasad kierowania klientów do nowego kanału. Dlatego warto włączyć zespół sprzedaży w planowanie wdrożenia i ustalić, które sprawy obsługuje platforma, a które nadal wymagają bezpośredniego kontaktu.

Co powinno znaleźć się na platformie B2B, żeby klienci chcieli z niej korzystać?

Platforma powinna ułatwiać zadania ważne dla konkretnych klientów: wyszukanie produktu, sprawdzenie właściwych warunków zakupu, złożenie zamówienia i kontrolę jego statusu. Potrzebny zakres zależy od tego, jak klienci kupują i jakie ustalenia obowiązują w danej firmie.

Czy platforma B2B powinna całkowicie zastąpić zamówienia przez handlowców?

Nie musi. Platforma może przejąć powtarzalne zakupy, a handlowcy mogą nadal pomagać przy nowych potrzebach, doborze produktów i niestandardowych ustaleniach. Kanały powinny wspierać proces sprzedaży, a nie tworzyć klientowi dodatkowe przeszkody.

Jak mierzyć, czy platforma B2B działa?

Warto obserwować, czy klienci przechodzą od logowania do wyszukania produktów, koszyka i złożonego zamówienia, a także porównywać te wyniki między grupami odbiorców. Sam ruch lub liczba założonych kont nie pokazują, czy platforma ułatwia zakupy.